NEW SHOPPER : ENGAGES, ADDICTED AUX RESEAUX QUI ACHETENT UN TANDEM PRODUIT-SERVICE4 minute(s) de lecture estimée

Je vous livre 3 impressions/observations sur les clients aujourd’hui à travers exemples /caractéristiques de nouveaux usages :

Le Shopper est « militant », « fan », « accro » « engagé-responsable » de marques-enseignes dans son nouveau rapport à la conso

Exemple de ce nouveau pouvoir client dans ses achats « engagés » : l’utilisation de l’Apps YUKA https://yuka.io/ dans les rayons alimentaires des magasins sur votre smartphone qui vous indique si le produit alimentaire est bon d’un point de vu nutrionnel et vous recommande même son équivalent sain (voir chez le concurrent !). Simple scan et plus besoin de la lecture fastidieuse des compositions pour choisir par sa consommation et ne plus être sous le diktat d’un marketing du push ! C’est le client qui choisit avec « des dimensions valeurs dans la sur-offre de consommation ». Au dela de ce constat, les marques enseignes ont un enjeu de « fidélisation » par les valeurs demain.  Le cas du luxe ou du bio est différent par leur dimension naturellement avec valeurs ,….et d’où la « volatilité » actuelle des clients des autres secteurs aux marques « faibles » sans « actifs positifs »  !

Le Shopper a la possibilité d’acheter sur les réseaux sociaux, now!

C’est la vente par le contenu avec lien achat, comme sur INSTAGRAM depuis quelques jours. La conso de marque par les réseaux sociaux (en 3 clics), et par le contenu qui mène à l’achat vient de commencer et va encore faire bouger les lignes du retail : “J’INSTA, DONC JE SHOPPE” avec le bouton panier.

Le contenu « désintéressé », immersif, suggestif via les réseaux sociaux est un axe de développement de la vente amont par la séduction. A prendre très vite en compte.

Exemple très concret du nouveau “bouton panier”sur Instagram de JONACK, CLARIN’S : « la version fiche produit à acheter » accessible et lié au site web des marques. Comment ça marche : un “clic” sur l’image qui affiche le prix produit et renvoit sur la fiche produit Insta (NEW chez Insta) et propose ensuite le lien/mise en relation au site web pour acheter. L’icone « panier» revoit donc sur le site marchand du retailer ! Ça va arriver, vite, très vite dans les usages et il devient important de faire des fiches articles produits insta et de développer un discours magasin différent ! Insta, le nouveau catalogue retail en quelque sorte par l’immersif ambiance, la connexion permanente

Et savez vous le pendant physique de cette petite révolution? Le desgin des magasins évolue vers un style « INSTAGRAM ». Allez à Londres pour le constater ! A disposition pour échanger sur cette double influence.

Le Shopper « serviciel » ultra consommateur de services dans l’accès produit et où le service devient le produit

On pourrait éternellement parler d’AMAZON, roi du service et dont le produit est un service : « vous satisfaire rapidement ». A noter quand même, la “montée en gamme du service” qui se paie désormais pour aller vers du PRIME ou pour rendre accessible à l’offre façon club (Costco).

Je voudrais juste attirer votre attention sur le couple service-produit sur le marché du matelas par exemple, parce qu’il vit une révolution. Le magazine Que choisir? en parle très bien d’ailleurs ! Les nouveaux services produit qui permettent d’acheter (et relégue le choix produit en second ordre) via les sites de vente sur internet. Résultat les 2 premières marques du marché sont issu du web ! C’est le marketing amont, la pub, le site web, le service livraison/retour, essai qui permet d’etre leader aujourd’hui, d’etre loin devant les historiques du marché ! Révolution !

Stratégie “Kangourou” et “Big-Bisous”

Face à ces changements, je vous propose 2 stratégies d’approche clients BtC, que je vous soumets (facile à retenir)  :
(i) “La stratégie du Kangourou”: s’adapter par “rebond” (et on bouge les organisations retail/web en conséquence), et se mettre le client “dans la poche” par du contenu (et attention aux marques sans contenu, sans valeurs, ça va glisser vite !).
(ii) “La stratégie du Big-Bisous” : offrir de l’émotion, des cadeaux, du sensoriel fort aux shopper par le lien humain. On donne plus, plus et surtout de manière authentique.

Au delà de ce simple exposé, c’est un travail sur mesure à mettre en oeuvre par chaque retailer avec les equipes siège/magasin, suivant son offre, sa clientèle, son approche UX !