Il y a désormais un préalable commercial dans l’acte d’achat au contact des vendeurs : le smartphone et le contenu du site web des enseignes & marques sur mobile. L’Online influence aujourd’hui 60% des achats Offline (en ou vers le magasin), qui pèsent 90% du chiffre d’affaires en retail, soit pour la France en commerce spécialisé 450 milliards d’euros.
Aussi tout retailler doit adapter sa force de vente et particulièrement les vendeurs en retail à ce changement comportemental et d’usage dans l’achat et dans la façon d’opérer « sans frontières de canaux ». Le futur du retail va s’appeler bientôt le “NO LINE”, ou commerce unifié du point de vue du client qui ne distinguent pas les canaux ! Alors équipons les équipes de ventes d’outils digitaux pour faire évoluer la vente dans la présentation des produits, l’encaissement et demain le clienteling car la data viendra du terrain et servira au terrain !
Quelle place pour le smartphone en retail ?
L’avant-vente se fait sur smartphone par des mobinautes qui se connectent 150 fois par jour et refusent un temps de chargement supérieur à 5 secondes. Pensez donc à tester vos sites e-commerce sur mobile quand les “head office regarde cela depuis leur desktop en réunion”. Veillez également à bien disposer d’un site web responsive sur mobile pour préparer la vente.
Ensuite il faut assurer l’accession très rapide à l’information car les sessions de navigations sont inférieures à 3 minutes, et disposer d’une ergonomie simple et facile dans la navigation (c’est la clé). Face à une immersion ininterrompue de 7 heures à minuit pour capter les 4 grandes typologies de clients types (les prospecteurs, les indécis, les curieux et les égarés, ces deux derniers représentant plus de 80% des visiteurs sur mobile), il faut donc penser mobile pour les clients…et in fine pour les vendeurs. Les clients sont en effet déjà digitalisés et les vendeurs doivent donc maîtrisés leurs sites web comme un catalogue permanent afin d’en apporter la valeur ajoutée physique dans le conseil et l’usage !
France Galop est un exemple-clé en ayant digitalisé son service via son site mobile aux parieurs, grâce à l’agence UP.digital : statistiques sur les chevaux, jockeys, entraîneurs, et l’offre de live ou de replay sur les courses de chevaux pour mieux parier et vivre sa passion.
Quel Road Mapp pour le vendeur augmenté ?
Le terme de vendeur augmenté recouvre ici le phénomène par lequel on fournit au vendeur en magasin des outils d’aide à la vente, le plus souvent digitaux, lui permettant de mieux conseiller et mieux connaître son client. Dans le cadre du point de vente, le vendeur augmenté est le plus souvent équipé d’une tablette, voire d’un smartphone dans sa version « fablette » ou smartphone XXL type Iphone 7, ou encore d’un écran support pouvant lui permettre de procéder avec son client aux tâches suivantes :
- Accéder à des données client ou prospect avec une data commune web/magasin
- Accéder à des informations produites sous toutes formes, et d’avoir une valeur ajoutée par rapport aux autres canaux
- Visualiser le catalogue e-commerce support et d’avoir « un enrichissement » lors de la présentation
- Utiliser des outils visuels d’aide à la vente comme des vidéos ou tutos
- Utiliser des outils de recommandations
- Encaisser de manière mobile
- Gérer la livraison, et l’accès aux produits le plus rapidement possible sous toute forme
Le vendeur augmenté s’inscrit dans la digitalisation du point de vente
Sa fonction s’élargit désormais à celle du clienteling, où chaque membre du réseau devient un point de contact en charge d’enrichir les données clients de la marque. Une fois fait cet exercice de cahier des charges théoriques, il faut penser « sur mesure » pour chaque marque & enseigne, et lister les différences de contenus à développer pour les vendeurs. Il faut repenser les dispositifs de formation en conséquence pour « redessiner l’accueil en magasin et les parcours client avec nos vendeurs digitalisés » : contenu, moyens, moments.
Au chapitre des moments de formation et de diffusion, ils doivent être adaptés aux équipes de ventes, et devront être repensés et transmis par les différents outils, tablettes ou mobile, voir tutoriel, et non plus en « grand-messe de formation centralisée ». La vidéo va pour sa part, révolutionner le sujet pour les clients comme les vendeurs. L’agence Texageres dirigé par Christophe Flous en est un excellent exemple, en créant un vrai contenu – émotionnel – dans une logique de complémentarité du vendeur avec le web !
Le vendeur, leader de sa communauté
Pensons que NYX, enseigne pour « beauty addict de 15-24 ans » joue « la communauté » sur tous les réseaux – avec 10 points de ventes (mars 2017) pour aller vivre une expérience en magasin – est la plus grande « communauté Retail ». L’enseigne touche aujourd’hui plus de 8 millions de followers, devant MAC qui cumule déjà 5 millions de followers.
Pour faire briller une communauté, il faut avant tout des vendeurs engagés, qui partagent sur les réseaux sociaux la vie des produits, l’expérience client. Ce qui implique aussi d’aller plus loin dans l’affirmation des valeurs des entreprises, des managers, et d’ajouter au marketing traditionnel, un volet de marketing de don à sa communauté.
N’oublions jamais que tout cela est au service de la performance magasin dans la relation client, dans un commerce de lieu et de lien dont parle Philippe Lehartel depuis plus de 10 ans. Nos chiffres d’affaires seront demain le « mesurement financier » d’une belle expérience de vente version “NO LINE”, au service de valeurs engagées dans la société moderne. Le commerce vit une révolution dans sa fonction sociétale. Et si les réseaux continuent de prendre du poids – 800 millions d’utilisateurs mensuels pour Instagram en 2017 – c’est d’ailleurs au sein de cette communauté, qu’il faut penser recruter, comme penser un jour opérer du commerce sur les réseaux.
Le Retail a connu ces dernières années une double pression – pression immobilière d’une part, avec la montée des valeurs locatives, et une pression concurrentielle d’autre part, avec l’arrivée des pure players…Aujourd’hui, la volonté de recréer du lien social par la vente semble bien présente. La révolution digitale impose aux enseignes de repenser le vendeur de demain et donc d’investir massivement dans ce qui devient son “incarnation physique et émotionnelle” et son meilleur outil marketing et commercial.
Il faut continuer d’investir dans les équipes de vente et définir leur rôle grâce à la formation sur mesure notamment. Le vendeur sera « l’arme fatale ou l’homme qui valait 3 milliards ». Et passons en magasin pour vivre des émotions à leur contact, des expériences dans l’échange avec « nos vendeurs d’élites » si bien dénommés par Michael Aguilar – écrivain et conférencier français – dans son ouvrage culte !
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