Adopter une stratégie multi-canal est aujourd’hui essentiel, un véritable levier, notamment dans un pôle marketing, qui assure la représentation de la marque. 1 franchiseur sur 2 l’a mise en place pour vendre, fidéliser et développer son activité d’après la 14ème enquête annuelle de la franchise Banque Populaire, en partenariat avec la Fédération française de la franchise (FFF).
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Digitalisation des canaux externes
En adéquation avec la digitalisation des commerces, une stratégie multi-canal permet d’accroître la compétitivité des franchises. Elle facilite les échanges et permet d’entretenir un contact client important.
86% des franchiseurs ont mis en place une stratégie de vente sur internet. Essentiel, un site internet permet aux entreprises d’informer les clients des produits et services proposés. Présenter sa franchise, son concept et ses offres sont des points incontournables. Les applications mobiles sont également considérées comme nécessaires pour 34% des franchiseurs. En nette évolution, ce canal est une possibilité supplémentaire pour se faire connaitre et informer des multiples actualités.
Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Viadéo ou forums) sont également très utilisés : 94% des franchiseurs ont intégré ce levier, toujours selon l’enquête annuelle de la franchise.
Autre outil-clé, l’envoi d’emailings, ou encore questionnaires de satisfaction, pour améliorer la pertinence des projets menés par les franchises.
Sous l’impulsion du client, le partage de l’information assure la lisibilité globale de l’entreprise. Toutefois, pour être efficace, ces contenus doivent être complémentaires avec ceux présents en magasin.
Digitaliser son point de vente
Une stratégie multi-canal accroît l’efficacité commerciale et optimise l’expérience client. Faciliter les achats est un point d’honneur de la digitalisation des commerces. Un exemple ? Le payement sans contact est plébiscité par 1 franchisé sur 2 dans ses divers points de vente.
Pour 33% des franchisés, le « click and collect » est mis en place, une stratégie cross-canal qui permet aux clients de réserver ou de commander des produits en ligne et de venir les retirer immédiatement dans une des boutiques de la franchise.
Comment s’y prendre pour mener à bien cette stratégie ?
« Pour gagner le pari de la bonne stratégie multi-canal, le fameux < no line > qui me tient à cœur , il faut une stratégie mobile très forte, organiser une communauté forte autour de l’enseigne ou de la marque, répondre au tout, tout de suite, que souhaite le consommateur, théâtraliser son business et booster ses réseaux sociaux. Dans toutes les actions menées, il faut toujours penser en mode ROI et inscription dans le temps pour un consommateur heureux », explique Philippe Lehartel, entrepreneur et disrupteur.
Digitaliser son point va de pair avec la digitalisation des canaux externes. Deux éléments qui sont complémentaires et renforcent la relation client.
C’est d’ailleurs la vision d’Alexis de Prévoisin, consultant Retail : « Nous ne pouvons plus opposer les choses. C’est une combinaison puisque le client d’aujourd’hui est en immersion consommation sur son mobile. Il vient chercher de l’information pour ensuite regarder en magasin et finaliser son expérience, soit dans ce point de vente, soit sur le web. Sur le plan de l’exploitation, il faut le penser comme une seule et même entité économique et seule tête Retail ON/OFF line au siège. Couvrir le OFF et le ON line en même temps est essentiel, ce qui est une petite révolution de conduite de changement dans les enseignes ».
Une meilleure relation client
« La stratégie multi-canal engendre une relation marketing plus forte, qui passe d’une masse marketing à quelque chose de personnel. Une offre de personnalisation peut créer de la data plus fine et pousser une offre sur-mesure. Le magasin devient donc une zone où on fait de la data fine. Et cela passe aussi par les équipes de vente qui créent un lien humain, avec des outils de data importante », souligne Alexis de Prévoisin.
« Le magasin est une zone d’expériences où il est possible de comprendre les préférences du client pour un produit plutôt qu’un autre. Par exemple, Guerlain propose 310 parfums en collection, et ils ont créé l’orgue de parfums avec une centaine de fragrances permettant de vous guider dans votre choix. En magasin, il y a la possibilité de répondre à une série de questions auxquelles vous ne pourrez répondre sur le web : 5 grandes familles, puis les questions s’enchaînent à l’intérieur de la famille choisie. A la fin, votre « mood board » est produit, avec une sélection produit vous correspondant. La marque envoie par la suite des informations personnalisées au client qui a fait ce test. C’est une expérience client sur-mesure ».
Dans un marché d’offres et de « sur-offres », une stratégie multi-canal de collecte de data fine pour un marketing personnalisé permet donc d’affiner la relation clients, de plus en plus connectés, informés et pressés.