LA GUERRE DU DERNIER KILOMETRE aura t elle lieu en sortie de crise COVID ?
Symbolisée par le livreur auto-entrepreneur à vélo avant la crise, la course aux délais de livraison fait rage. Et la robotisation gagne pour les box intelligentes (cf la box-container de Cleveron 501), ou encore la livraison tous azimuts via le digitalisation !
Le digital et le crise COVID ont ajouté des segmentations dans l’offre de la livraison et du service à l’accès aux produits ! Alors “Top Chrono”, d’une revue de détail de l’offre de livraison ! Un surprenant défi de service (le service + le produit = l’offre de demain), et de technique (via le digital) s’engage pour demain.
Quelques chiffres, key facts et points sur la nouvelle segmentation de la livraison.
ETAT DES LIEU BEFORE COVID et enseignements de la “révolution digitale en marche”:
Le délai de livraison standard était de 48 heures il y a cinq ans. “Aujourd’hui, il est de 24 heures pour la plupart des produits, voire le jour même pour certains”, déclare tout directeur des opérations. Qui veut satisfaire les clients de l’e-commerce ne peut plus ignorer ce temps raccourci ! Mais pour ce faire, il faut maîtriser le fameux dernier kilomètre, le plus coûteux en P&L. Un cauchemar de logisticiens qui font tourner leurs algorithmes et GPS pour massifier les «drops» (livraisons). Alors le temps, c’est de l’argent et du service !
Les impératifs de l’omnicanal : la gestion des stocks, la livraison et le contact permanent
La question de la logistique et la maîtrise des stocks est crucial à un moment où les clients ne peuvent pas être déçus en ne trouvant pas leurs produits en magasin quand ils connaissent ses disponibilités possibles en ligne. Les distributeurs doivent investir dans une supply-chain / RFID pour tracer l’information stock produit, qui non seulement offre une visibilité sur les stocks en cours mais peut également simuler les ventes futures et optimiser les réseaux de livraison et l’inventaire en temps réel. Ces systèmes peuvent associer les préférences des consommateurs, les points de retrait, etc., et permettre la visibilité des stocks en temps réel à travers les magasins.
Point essentiel : rendre aussi fluide que possible la livraison et son information. Certaines marques, notamment textiles, qui n’ont jamais fait de livraison ni offert la possibilité de retirer les commandes se sont lancées pendant la crise. L’enseigne Kiabi a lancé le premier click and drive textile, conçu et développé en seulement 15 jours en confinement. Cette innovation est née du constat que les Français ont toujours envie de consommer et surtout de s’habiller, notamment les enfants qui grandissent vite pendant un confinement de plusieurs semaines. Face à la saturation des services de livraisons, la marque familiale a décidé d’agir en lançant un drive avec un retrait sans contact au bout de 48 heures. Le 1er test concluant a eu lieu dans trois sites de la région Nord. Puis, le système a été étendu à d’autres régions. D’autres initiatives sont intéressantes comme celles de la marque de sport Décathlon qui a fait un partenariat avec le distributeur alimentaire Franprix pour offrir des articles de sports « essentiels » dans leurs magasins ; une offre courte de nécessité.
LIVRAISON POST COVID & DNVB-AMAZON : vers une nouvelle segmentation en temps !
D’abord AMAZON a été “Game changer”… et puis le COVID à accélérer la digitalisation de 10 années en 2 mois, et ajoute donc ce service devenu part-entière du produit avec une dimension nouvelle de segmentation !
L’usage du client est devenu la norme ! Bref revue version “time services”.
Avec une segmentation en Temps / Lieu de mise à disposition.
Je fais ici le panel … en version temps jusque chez vous !
Livraison en MINUTES, selon vos besoins : TOP CHRONO RETAIL pour vous servir :
40 minutes : LE REPAS LIVRÉ TOUT PRÊT À LA MAISON
Une fringale !? Le marché de la livraison express de repas à domicile attire une foule d’acteurs pour vous servir… et autant de livreurs autoentrepreneurs. Tous promettent un service en 30 ou 40 minutes. Premier modèle : celui incarné par Deliveroo, Foodora ou UberEats. Sur leur site et leur appli, on trouve une sélection de plats à la carte des restaurants partenaires. Certains travaille par zone Deliveroo. Deuxième approche, celle de Stuart. Là, pas de réseau de restaurants, ni de contacts avec les particuliers. «Nous mettons à disposition de se connecter à une flotte de livreurs indépendants géolocalisés», déclare l’enseigne. Ce service est utilisé par des chaînes type Sushi Shop, Pizza Hut… Enfin, Frichti ou FoodChéri développent un troisième modèle à Paris et dans sa très proche banlieue : on se fait livrer des plats élaborés dans une cuisine centrale.
1 HEURE : UN LARGE CHOIX DE PRODUITS EN MODE EXPRESS
Avec le lancement en juin 2018, à Paris, de Prime Now, Amazon a fait de la livraison de courses en une heure la nouvelle référence. Ce service, réservé aux abonnés Premium, de l’enseigne et facturé 5,90 euros, est accessible 7 jours sur 7 de 8 à 22 heures. Sur smartphone ou tablette, l’utilisateur a accès à un assortiment de 18 000 produits (en temps normal), dont 4 000 références dans l’alimentaire. Un défi pour Auchandirect, Ooshop (Carrefour) et autres, qui mettent en place des offres équivalentes. La start-up Glovo, qui a démarré à Barcelone et à Paris, promet aussi 60 minutes mais via des commerces, restos et supermarchés partenaires, moyennant une commission de 25%.
2 HEURES : COLIS EXPÉDIÉ DEPUIS LE MAGASIN LE PLUS PROCHE et groom service façon conciergerie hostellerie,
Réservées aux produits du quotidien majoritairement, l’offre va arriver partout. Elle fait de chaque point de distribution, un point de picking de stock en express. La Fnac avait lancer une nouvelle offre aux adhérents : la carte Fnac+(49 €par an) qui permet d’être livré en «2 heures chrono» au domicile ou sur le lieu de travail à partir du magasin le plus proche. Le tout en illimité : ca devrait accélerer en post Covid. Le service concernera dix villes à la fin de l’année. Colisweb, une start-up lilloise, offre un service équivalent pour Darty, Leroy Merlin, Habitat… Son arme : un algorithme, utilisé pour optimiser en continu les trajets et l’agenda des coursiers et des transporteurs.
24 HEURES en COLIS DÉPOSÉ DANS UN POINT RELAIS PRÈS DE CHEZ SOI
Vingt ans d’âge mais toujours efficace, le système du point relais. Son atout: les frais de livraison y sont plus bas. «C’est plus facile de livrer 5 000 points que 120 000 foyers par jour», souligne Jean-Sébastien Leridon, directeur de Relais Colis (32 millions de paquets transportés chaque année), leader devant Mondial Relay et Picicup (filiale de La Poste). Compter 2,99 euros pour un colis de moins de 30 kilos contre 7,99 pour une livraison à domicile. Pour tous les acteurs, la bagarre fait rage pour préempter les meilleurs emplacements dans les villes, avec des plages d’ouverture les plus larges possibles.
24 HEURES pour LE FRAIS COMMANDÉ LA VEILLE POUR LE LENDEMAIN
C’est le retournement de nos commerçants du quotidien : exemple de Causses, Maison Plisson, … en ex-commerçant off line ou nouveau commerçant online comme Poiscaille ou encore dans le surgelé : (-18 °C) en 24 heures via le service Chronofresh. Une commande passée la veille peut être distribuée le lendemain avant 13 heures et jusqu’à 18 heures. Pour couvrir le territoire, Chronopost a doté son réseau d’agences de chambres froides. Viandes, poissons, box alimentaires… Le frais transite dans des caisses isothermes en même temps que les produits secs, de quoi rentabiliser les tournées. Pour l’heure réservé aux e-marchands, aux industriels de l’agro-alimentaire., petits producteurs, le service pour-rait s’étendre aux particuliers sur le modèle du relais colis.
24 HEURES SUR 24 LA CONSIGNE ACCESSIBLE (PRESQUE) TOUT LE TEMPS
Retirer à toute heure son achat en ligne dans une consigne automatique : le concept se répand partout, gares, parkings de grandes surfaces, centres commerciaux, et même stations Autolib: Le polonais InPost, Pickup, le britannique DHL se sont positionnés sur ce créneau. Après l’achat en ligne, le client est prévenu par e-mail ou SMS de la disponibilité du produit dans la consigne choisie et reçoit un code pour ouvrir le casier. «C’est aussi une alternative au relais», souligne les spécialistes des canaux. Troisième intérêt : Darty ou Decathlon l’utilisent pour éviter à leurs clients les files d’attente au moment du retrait des produits. Chez Darty, on peut y caser même un gros aspirateur ! Le parc de consignes en 2018 est de 500. Les stations Autolib’ à Paris et en banlieue commencent à s’équiper. Les immeubles de demain seront construits avec des consignes (et pas forcement des concierges !). En Suisse, existe déjà la “double boite” : celle aux lettres et inclus sa colis inside !
Le service livraison va passer la démultiplier désormais ! A chacun le sien en fonction de l’offre qu’il rend accessible. Les enjeux marketing et supply sont nombreux derrière cette “nouvelle offre de livraison”.